Comment Fauchon l’Hôtel a repensé ses process et l’expérience client

Place de la Madeleine, à Paris, Fauchon se décline en un hôtel. Après le premier confinement, plusieurs initiatives ont été déployées pour réhausser l’expérience client.

Place de la Madeleine, dans le 8^ème arrondissement de Paris, l’activité reprend doucement son cours. Après une interruption entre mars et juillet 2020, Fauchon l’Hôtel n’a pas refermé ses portes. “Nous en avons fait une force. Nous recevons beaucoup de clientèle d’affaires”, indique Maud Welter, directrice des ventes et marketing de l’établissement (cinq étoiles, 54 chambres et suites). Le personnel de l’hôtel reste entre 10% et 30% de chômage partiel selon les postes, hormis les voituriers qui n’ont pas repris depuis le début de la crise.

En janvier 2020, un séminaire avait été organisé pour faire le point sur les forces et les faiblesses de l’hôtel, afin de mieux fluidifier le fonctionnement et de davantage répondre aux attentes des clients. Un concept destiné à “devenir les premiers”, mis en application dès la réouverture, en était né, symbolisé par le programme Accro : aimer faire plaisir, créer des attentions, célébrer, régaler les sens et être différent, avec une déclinaison dans tous les métiers. Ces différents items, ainsi que le process s’appliquant au parcours client, ont été déclinés dans un livre.

De nouveaux standards de qualité

“Nous avons retravaillé le concept de la restauration, nos standards de qualité, rédigé le livre et réalisé des capsules vidéo pour faire connaître ce programme”, poursuit Jérôme Montantème, directeur général de Fauchon l’Hôtel (photo). L’expérience client, l’excellence relationnelle, l’excellence commerciale (par le biais de ventes additionnelles), le parcours du chef en cuisine et en salle ainsi que le grooming (la tenue) ont été repensés. Durant le premier confinement, des formations en distanciel ont été organisées. Par la suite, “beaucoup de flexibilité” a été demandée aux membres du personnel et aux managers, qui ont mis la main à la pâte sur tous les postes.

“En termes d’excellence, nous n’en faisons jamais assez”, ajoute Jérôme Montantème, citant les efforts réalisés à destination du personnel : une meilleure mutuelle, la généralisation des contrats en continu (et non en coupure)… “Les jeunes ont une vision différente du métier. Le travail n’est plus une priorité absolue, c’est une nécessité. Les jeunes sont collecteurs d’expérience, le fait de tenir sur une longue durée dans l’entreprise ne compte plus forcément.” L’établissement comptait, avant la crise, 80 collaborateurs.

Un “chef service” en chambre

Avant la réouverture de la terrasse, le département food & beverages (F&B) a dû se recentrer sur le service en chambre. “Nous avons travaillé sur le chef service en plusieurs étapes : entrée, plat, dessert. Il suffit de répéter ce que nous sommes capables de faire en salle”, explique Frédéric Bayard, directeur F&B.

Lors du check-in, un mocktail de bienvenue, à base de thé, est servi. Par exemple, un thé infusé à la menthe et au gingembre, frappé. Parmi les grands classiques figurent par ailleurs le passion fruit Martini, à base de purée de passion, agrumes, avec un top au Campari et une dégustation accompagnée d’un shot de champagne.

Dans un univers très concurrentiel, à Paris, l’établissement figure en tête des hôtels sur Tripadvisor.