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« Considérez les réseaux sociaux comme un véritable canal de relation client »

Social Media

Il devient nécessaire d’intégrer les réseaux sociaux aux canaux de relation client et de dépasser le seul stade du community management, estime le PDG de l’éditeur de logiciels Dimelo, Stéphane Lee.

Les télécoms, les banques et les opérateurs de transports constituent les secteurs les plus en pointe en matière de relation client sur les réseaux sociaux, estime l’éditeur de logiciels Dimelo sur la base de données traitées par ses clients. Le co-fondateur et PDG de cette PME parisienne, Stéphane Lee, répond aux questions de Business & Marchés.

Comment les réseaux sociaux peuvent-ils permettre d’améliorer la relation client ?

Quand un client veut contacter une marque pour une demande avant ou après-vente, il cherche à résoudre un problème et passer à autre chose le plus rapidement possible. Le fait que les entreprises aient investi les réseaux sociaux (Facebook et Twitter principalement) procure au client un moyen supplémentaire de les contacter. Ce point de contact est facile d’accès et permet de résoudre des problèmes sans nécessiter un appel au call-center, souvent perçu comme une corvée pour les clients.

Côté entreprise, les sollicitations sur les réseaux sociaux doivent être gérées efficacement, car c’est un lieu public, porteur d’image de marque ou à l’inverse, de perception négative. Cette transparence est également l’occasion pour les entreprises de mettre en avant la qualité de leur service client (délais de réponse raccourcis, capital sympathie…), ainsi que d’humaniser la relation client.

Quels sont les secteurs les plus en pointe sur les réseaux sociaux, et pourquoi ?

Les secteurs les plus actifs sur les réseaux sociaux sont les opérateurs télécoms, les banques et les entreprises de transport (ferroviaire, aviation, etc.), pour des raisons différentes. Les opérateurs télécoms doivent faire face à un volume très important de sollicitations clients sur les réseaux sociaux. Ils doivent absolument s’équiper pour industrialiser le traitement de ces demandes (en moyenne 100.000 demandes par mois).

Les banques, elles, sont au cœur une stratégie de transformation digitale forte, avec, notamment, la croissance des banques en ligne. Leur culture de gestion des risques et des contraintes réglementaires les oblige à gérer la relation client sur les réseaux sociaux avec le même niveau d’exigence que les autres canaux, même si le volume est moindre. Enfin, les entreprises de transport reçoivent un afflux important de demandes et de remarques, notamment des usagers en situation de mobilité, dans laquelle les réseaux sociaux sont perçus comme le moyen le plus rapide d’accéder au service client.

Quelles sont les « bonnes pratiques » social media des entreprises de ces secteurs ?

Le principal enjeu est de considérer la relation client sur les réseaux sociaux, non pas comme une facette de « community management », mais comme un véritable canal de relation client, opéré par des équipes professionnelles de conseillers de clientèle rompus à la gestion des sollicitations. Cela passe notamment par la mise en œuvre d’une organisation adaptée, l’identification de conseillers à l’aise avec les réseaux sociaux, la définition d’objectifs de performance, la mesure de l’efficacité et de la satisfaction du client… et bien sûr, par le déploiement d’outils de gestion et de pilotage tels que Dimelo.

Photo : People Connecting and Sharing Social Media par Shutterstock/Rawpixel

A propos de l'auteur
Journaliste à L'Usine Nouvelle, j'édite Business & Marchés à titre personnel depuis 2007.
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