Avec plus de 35.000 clients dans 160 pays, l’australien SiteMinder est l’un des leaders de l’acquisition de clients dans l’hôtellerie. L’entreprise a lancé début novembre l’Hôtel App store, une plateforme permettant de connecter 80 systèmes de gestion hôtelière (dont le sien) à diverses applications.
Parmi les solutions proposées : mieux communiquer avec les clients, digitaliser l’entrée des chambres, anticiper l’impact des heures de départ et d’arrivée décalées… Le promoteur et investisseur Nehô-Group vient par ailleurs de signer un contrat avec SiteMinder pour équiper ses sites français et belges. En janvier, SiteMinder a annoncé une levée de fonds de plus de 62 millions d’euros.
Antoine Aubrun, directeur régional France de SiteMinder, décrypte les mouvements en cours en matière de transition digitale dans l’hôtellerie.
Quel est le sentiment des hôteliers vis-à-vis des technologies et solutions de réservation en ligne et d’acquisition de clients ?
Il y a quelques années, alors que les hôtels commençaient tout juste à utiliser des technologies de distribution, il n’était pas vraiment concevable qu’un petit établissement indépendant puisse accéder à de telles plateformes et à de telles solutions. Seules les grandes chaînes hôtelières avaient en effet les moyens de disposer de ce type de produit. Aujourd’hui, grâce à la possibilité d’utiliser ces technologies sur le cloud, les choses sont bien plus simples. Les établissements sont désormais en mesure de rivaliser avec les grandes chaînes hôtelières en utilisant les mêmes outils que ces dernières à un prix abordable. C’est pourquoi nous observons un engouement croissant pour ce type de technologie de la part des nouvelles générations d’hôteliers. Le gain de temps permet aux hôteliers d’améliorer leur qualité de service.
Existe-t-il encore des réticences ?
Nous percevons une certaine forme de réticence de la part de certains hôtels familiaux, qui ont toujours géré leur hébergement de la même manière toute leur vie. Ils ne sont pas encore disposés à changer leurs méthodes, et ce, pour plusieurs raisons : cela peut-être dû à un manque de connaissances sur les technologies qui s’offrent à eux, à la peur de perdre l’essence même de leur établissement ou même au fait de ne pas vouloir s’investir dans quelque chose qu’ils ne comprennent pas. Ils souhaitent rester dans la conformité mais selon moi, cela ne leur donne pas les meilleures chances de succès.
« Diversifiez vos canaux de réservation »
Quels obstacles faudrait-il éliminer afin de simplifier l’adoption de solutions numériques ?
La réservation en ligne n’est plus une simple tendance mais bel et bien un fait. Les comportements des voyageurs sont en pleine évolution, et le virtuel régit notre monde actuel. L’expérience client se fait avant tout en ligne, à partir du moment où le client commence ses recherches jusqu’à la façon dont il réserve, en passant par la manière dont il partage ses expériences. Auparavant, cela se faisait principalement par le bouche-à-oreille, mais de nos jours, ce sont surtout les réseaux sociaux qui s’en chargent. Nous voyons également un obstacle important se profiler dans la manière dont l’information parvient à ces hôteliers. Il existe un manque important de sensibilisation et de formation sur la manière dont la technologie peut les aider à améliorer la gestion de leurs établissements et peut leur simplifier la vie. Le problème ne réside pas uniquement dans le fait que certains hôteliers ne s’y intéressent pas, mais aussi dans le fait que les informations ne sont pas toujours relayées correctement.
Avec les solutions de SiteMinder, que recommanderiez-vous aux hôteliers ?
Chaque hôtel est unique et a des besoins qui lui sont propres. Les solutions entièrement automatisées que nous proposons ont pour but de simplifier la vie des hôteliers. Je recommanderai toujours à un hôtel de choisir une stratégie diversifiée qui s’appuie sur l’utilisation de différents canaux de réservation. Cela peut inclure par exemple le fait de vous connecter à plusieurs agences de voyages en ligne préalablement choisies selon certains facteurs tels que votre nombre de chambres ou encore le type de public que vous souhaitez attirer. Un canal de réservation direct sur votre site Internet est également intéressant pour éviter de devoir payer des frais de commission aux agences de voyage en ligne en permettant aux clients de réserver directement chez vous. Nous proposons une solution tout-en-un en matière de distribution, de stratégie tarifaire et d’analyse de la concurrence.
Vous recommandez aussi à vos clients d’élargir leur cible potentielle.
Les institutions et associations françaises misent sur le tourisme international, plus encore que sur le tourisme domestique. L’objectif fixé par le gouvernement français visant à atteindre les 100 millions de touristes d’ici 2022 illustre parfaitement cette tendance. À Nice et dans la région Côte d’Azur par exemple, les voyageurs chinois représentent un intérêt économique important depuis qu’un vol a été mis en place entre Nice et Pékin, et que Paris n’est plus la seule destination disponible pour se rendre en France. Et c’est ce que les hôtels devraient commencer à faire : ouvrir leurs portes aux clients du monde entier et faire en sorte qu’ils représentent une destination de choix pour tous les voyageurs.