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Comment les restaurateurs traversent la crise et se préparent à accueillir leurs clients

Fourchette et restaurant

Les Français souhaitent retourner au restaurant, sans craintes particulières. Ils attendent d’être rassurés sur l’hygiène. Durant le confinement, les boulangers se sont adaptés aux attentes de leurs clients, tandis que la livraison a fait preuve d’une résistance relative.

Deux mois après la fermeture brutale des restaurants, l’heure est venue d’un premier bilan. Les Français éprouvent toujours le souhait d’y aller. D’après une enquête menée pour Food Service Vision, 81% des Français ont envie de retourner au restaurant lors de la réouverture. Ils projettent de diminuer de seulement 12% le nombre de repas pris en salle, même si la volumétrie de passages au restaurant post-confinement peut être surestimée. 67% des Français n’ont pas une perception du restaurant comme “plus dangereux” qu’un autre lieu public. Les restaurants haut-de-gamme (avec une note moyenne de 5,7 sur 10) sont ceux  qui inspirent le plus confiance sur la gestion de la transmission du virus, à l’opposé de la restauration rapide indépendante.

“Les restaurants qui pourront élargir l’espace auront un avantage. Le corollaire du rapport à l’espace sera le rapport au temps : il va falloir proposer des amplitudes horaires plus grandes, créer des happy hours à des horaires désynchronisés…”, estime François Blouin, président-fondateur de Food Service Vision, cabinet leader des études et du conseil sur le marché de la restauration et des fournisseurs agroalimentaires. 81% de Français attendent de l’information sur l’hygiène des établissements, et 74% souhaiteraient un label : “ils sont preneurs de réassurance.”

Parmi les mesures de protection attendues figurent, par ordre décroissant, sans surprise la mise à disposition de gel hydroalcoolique, un réagencement à-même de permettre la distanciation, le port d’équipements (masques, charlottes…) par le personnel et l’accueil exclusivement réservé aux petits groupes à plus de 70%. Seuls 50% des Français aspireraient à l’installation de montures en plexiglas sur les tables et au port de combinaisons intégrales de protection pour les employés : des chiffres à relier au fait que 65% des Français craignent un “manque de convivialité” dans les établissements.

Les boulangers ont pivoté…

La fermeture de la restauration traditionnelle à table et la réduction du réseau hors-domicile a conduit ses différents acteurs à s’adapter à cette situation inédite. Les indépendants ont été les plus prompts à s’adapter à cette crise, au premier rang desquels les boulangers-pâtissiers. Leur chiffre d’affaires a plongé jusqu’à 50% par endroits du 15 au 31 mars.

“Ils ont pu sentir ce qui se passait et ajuster l’offre rapidement, confirme François Blouin. Etant en contact quotidien avec les clients, ils ont rapidement pivoté en vendant des œufs, de la farine, des pâtes, des masques… Aujourd’hui, l’activité en boulangerie n’a pas retrouvé les niveaux précédents mais se stabilise aux environs de -30% grâce au redémarrage du snacking, retour sur les lieux de travail et diversification de l’alimentation aidant.” Dans les aires urbaines, le départ d’une partie de la population en province au déclenchement du confinement a conduit certaines boulangeries à fermer. L’activité pâtisserie a commencé à redémarrer lors du week-end de Pâques.

Du côté des autres réseaux, si les chaînes de restauration rapide ont majoritairement cessé toute activité durant le confinement, y compris en drive ou en vente à emporter, les indépendants ont été nombreux à prendre le pli de ces formes de commerce. “Les pizzerias marchent plutôt bien”, constatait courant mars un distributeur interrogé par Food Service Vision. La plupart étaient déjà équipés pour le off-trade.  20% à 30% des points de vente indépendants sont restés ouverts, assurant avec 50% à 60% de leur activité avec de la livraison, le click and collect et la vente à emporter.

…et le food delivery n’a pas explosé

Pour autant, Uber Eats, Deliveroo et consorts n’ont pas été les entreprises les mieux loties, conséquence de l’exode urbain, d’une réduction du parc de restaurants ouverts parmi lesquels les enseignes comme Mc Donald’s (qui a repris in fine en drive de manière très parcimonieuse) ou Burger King, et d’une défiance des consommateurs quant à l’hygiène. La baisse de volumes des agrégateurs était estimée à 35% du 15 au 31 mars, avant une remontée des indicateurs. Tous formats de restauration confondus, “du 1er avril au 15 mai, il y a eu une réinvention de la restauration : la moitié des établissements sont ouverts à Lyon”, constate François Blouin.

Dans ce paysage, le foodservice a également dû s’adapter. Du 15 au 31 mars, 430 millions de repas ont été perdus, estime le cabinet : 3,5 milliards d’euros de chiffre d’affaires envolés pour la restauration et 1,1 milliard d’euros de chiffre d’affaires perdu pour les fournisseurs. “Les fournisseurs ayant une partie de l’activité en retail, notamment en GMS, ont conservé un taux d’activité important. L’enjeu pour eux a surtout été de continuer à servir les grandes et moyennes surfaces et de gérer la hausse des demandes dans les hôpitaux, les maisons de retraite… avec des conditions logistiques particulières. Pour ceux qui fournissent exclusivement la restauration, il a fallu diminuer la voilure extrêmement fortement, et attendre davantage de visibilité”, indique Michael Ballay, manager associé.

Un “monde d’après” plus rassurant

A défaut d’une parution des guides sanitaires et de dates précises de réouverture, la préparation de la reprise, pour les établissements fermés, est déjà une réalité, y compris en restauration commerciale où l’incertitude est la plus forte. 

En Chine, des établissements obligent leurs clients à se désinfecter avant d’entrer. Ailleurs, la plupart des restaurants ont généralisé le port du masque en cuisine. A l’initiative d’acteurs du tourisme, un label “Clean & Safe” est en cours de déploiement au Portugal. Le paiement sans contact tend à se généraliser (en France, le plafond vient d’être relevé à 50 euros). Malgré ses contraintes, la vente à emporter peut permettre de pallier partiellement à la baisse de la capacité d’accueil. Des enseignes simplifient leur carte (Mc Donald’s au Canada, par exemple) – moins de personnel, une clientèle limitée, des distances physiques à respecter en cuisine. 45% des Français souhaiteraient par ailleurs pouvoir acheter des produits de consommation sur place. Durant le confinement, Burger King a communiqué pour sa part sur les moyens de reproduire un burger chez soi, s’associant avec Carrefour – aux Etats-Unis, Subway vend des “box” d’ingrédients.

Même si elle est en pointe sur le sujet, l’industrie agroalimentaire ne sera pas exempte de ce besoin de réassurance. “En termes d’axes de communication, il va falloir rappeler en quoi la filière est rigoureuse. L’enjeu sera de le faire savoir, même si ce sont des sujets techniques et rébarbatifs. Les clients ne le demandaient pas ; maintenant, on sera dans une démarche beaucoup plus transparente. Jusqu’à présent, les services marketing et communication n’étaient jamais descendus à ce niveau, ni dans l’agroalimentaire, ni dans la restauration”, explique Michael Ballay. Dans le “monde d’après”, savoir ce qui se passe en coulisses sera encore plus un moyen de faire revenir les clients.

Un logo dédié

Dans un entretien accordé au Journal du Dimanche (paru le 17 mai), Jean-Baptiste Lemoyne, secrétaire d’Etat auprès du ministre de l’Europe et des Affaires étrangères, déclare, à propos des restaurants, que le respect de la sécurité sanitaire sera déterminant. Les professionnels vont eux-mêmes être intransigeants. C’est parce qu’il y aura de la réassurance que les clients reviendront. Un logo permettra ainsi de distinguer les établissements qui respectent toutes les précautions.

A propos de l'auteur
Journaliste à L'Usine Nouvelle, j'édite Business & Marchés à titre personnel depuis 2007.
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