Les professionnels de la banque de détail doivent repenser leur approche client à l’aune de la mutation numérique de leur activité.
L’industrie financière accélère sa digitalisation. Dans la troisième édition de son rapport Year Ahead, le cabinet de conseil Investance se consacre à la transformation numérique des secteurs de la banque et de l’assurance, et insiste sur la nécessité de replacer le client au cœur de leur fonctionnement. « L’innovation, source de valeur pour le client et pour les acteurs de l’industrie financière, est en passe de devenir le principal relais de croissance des années à venir », explique le CEO d’Investance, Franck Dahan.
La banque de détail figure parmi les segments les plus exposés à la problématique de l’adaptation aux supports numériques. A l’automatisation d’un grand nombre de tâches dans les agences a succédé la réalisation, par le client, de nombreuses opérations sur Internet, que ce soit sur un poste fixe ou sur un smartphone. Dans ce contexte, les applications mobiles doivent permettre, selon les consultants d’Investance, d’obtenir une vue concise de son compte bancaire, mais également d’obtenir davantage de personnalisation dans la navigation. Le rôle des agences évolue en parallèle : elles permettent de créer du lien humain et de réellement prendre en compte les besoins du client.
Pour réussir cette mutation, le cabinet recommande aux professionnels de la banque de détail de gagner en agilité dans leur processus d’innovation, qui doit se muer en une séquence permanente de tests et d’apprentissage au fur et à mesure des expérimentations. Les services commercialisés peuvent également dépasser la seule sphère bancaire. Les offres d’assurances proposés par les banques enregistrent d’ailleurs un taux de notoriété plus fort que les services bancaires proposés par les assureurs. Il s’agit, pour Investance, de sortir de la « zone de confort » dans laquelle certains acteurs ont pu s’installer. L’ouverture à des partenaires extérieurs figure également parmi les pistes pouvant être explorées.
Ce processus de transformation concerne également la relation client. Pour Charles Plessis, senior manager Retail Banking, « l’avènement de l’ère digitale et le développement des comportements nomades bouleversent le rapport des clients au monde qui les entoure ». Les banques peuvent s’adapter à cette nouvelle donne en adoptant un modèle « customer centric », au sein duquel les besoins sont anticipés sur la base de modèles comportementaux et les données clients exploitées. La relation client y est unique et fluide sur l’ensemble des canaux. Les appels et les fiches d’incidents sont par ailleurs utilisés à des fins d’amélioration.
Disposant de nouvelles armes pour réussir leur mutation numérique, tels le big data, les acteurs de la banque de détail doivent aujourd’hui repenser l’approche de clients dont les comportements évoluent à toute vitesse. L’adaptation de l’outil informatique aux enjeux de la logique cross-canal constitue, comme dans la distribution, le nouveau défi posé aux professionnels du secteur.