Les outils numériques sont désormais au cœur du quotidien des restaurateurs. Dans cette tribune, Philippe de Passorio, DG France et Italie d’Adyen, plateforme de paiement, décrypte ces enjeux.
TRIBUNE. “Les restaurateurs sont dans les starting blocks. Organisée en plusieurs phases, la réouverture de nos cafés et restaurants est évidemment très attendue. Après des mois d’interruption, les restaurateurs doivent s’attendre à une très forte demande qui devrait se maintenir jusqu’au début des vacances estivales. Si c’est évidemment une excellente nouvelle pour leur activité, ils auront aussi à faire face à la gestion de protocoles sanitaires stricts ainsi qu’aux attentes, voire aux craintes de certains clients.
Au lendemain du premier confinement et à l’échelle mondiale, 29 % des consommateurs s’inquiétaient des risques liés aux contacts humains dans les restaurants. 51 % souhaitaient que les professionnels utilisent la technologie pour maintenir les distances de sécurité. Enfin, les terminaux de paiement étaient également une grande source d’inquiétude pour 54 % des personnes, qui souhaitent pouvoir payer en utilisant des méthodes sans contact.
C’est donc l’occasion de faire le point sur les solutions technologiques qui s’adressent aux restaurateurs, petits ou grands, pour digitaliser l’ensemble du parcours client et notamment l’étape de l’addition. La crise a d’ailleurs stimulé la transition digitale du secteur, à tel point que l’on trouve une multitude de services qui complexifient la création d’un écosystème numérique efficient.
Le digital devient une composante essentielle de la restauration
Jusqu’alors, le périmètre de la digitalisation se limitait à l’encaissement. Désormais c’est l’ensemble de l’activité sur place et l’ensemble du parcours qu’il faut réinventer. Le menu dématérialisé via un QR Code apposé sur chaque table est une première réponse permettant de résoudre des problématiques d’hygiène. Mais il peut aussi déboucher sur la mise en place de nouveaux services, depuis la prise de commande par le client et jusqu’au paiement depuis son smartphone.
Le paiement à table se matérialise d’ailleurs de multiples manières. Avec les systèmes de paiement sans contact qui se sont considérablement démocratisés et qui sont là pour durer. La technologie NFC qui équipe les terminaux fixes ou mobiles permet de payer sans contact par carte mais aussi par les wallets tels que Apple Pay ou Google Pay.
Les chatbots, à l’origine conçus pour interagir avec les clients afin de leur fournir des informations comme les horaires d’ouverture, la carte du restaurant ou la possibilité d’enregistrer ses commandes et réservations, permettent aujourd’hui de régler l’addition. La chaîne américaine de restauration Wahaca, spécialisée dans les tacos, a développé ce service. Via Facebook Messenger, le client sélectionne l’emplacement du restaurant et entre son numéro de table. La commande est transmise depuis la caisse et affichée dans Messenger pour que le client puisse approuver et payer en un clic. Le paiement est ensuite traité, une confirmation est envoyée à la caisse et l’addition est clôturée. Dès la phase de test, ce dispositif a représenté jusqu’à 14,5% des paiements dans le restaurant, avec un taux de conversion maximal de 69%.
Avec la limitation du nombre de clients autorisés sur place, le click and collect reste une solution et une source de revenus non négligeable. Là encore, il existe de nombreuses solutions accessibles à toutes les tailles d’établissement. Partager son menu en ligne, prendre des commandes via Instagram ou WhatsApp.
Les grandes enseignes doivent maîtriser l’omnicanal
Davantage adaptés aux enseignes de la restauration rapide et enseignes nationales, les kiosques en libre-service sont une autre manière de réduire les contacts, depuis la prise de commande jusqu’au paiement. Les applications mobiles peuvent également faciliter les précommandes et ainsi les achats sans contact et retraits à l’extérieur du restaurant. L’avantage majeur de l’achat in-app est sa faculté à proposer une expérience personnalisée en reliant au compte du client un programme de fidélité et en enregistrant ses informations de paiement pour gagner en fluidité.
Enfin, les chaînes de restauration qui disposent de plusieurs canaux de vente, site web, application mobile, restaurants physiques ont tout intérêt à centraliser les données transactionnelles pour obtenir une vision globale de leurs clients. A titre d’exemple, lorsqu’un client télécharge l’application et ajoute son moyen de paiement, tout l’historique des transactions est automatiquement connecté au compte. Lorsqu’ils utilisent l’application pour la première fois, les clients de longue date sont reconnus et traités en conséquence. Ce guichet unique permet en outre d’analyser finement les performances de chaque canal et d’adapter en conséquence les stratégies commerciales.
Restaurant indépendant, réseau de franchises ou chaîne de restauration nationale, il existe donc de multiples solutions digitales. Elles permettent de retrouver le plaisir d’un repas au restaurant tout en garantissant le respect des mesures sanitaires mais aussi d’investir la vente en ligne afin de retrouver le plus vite possible le niveau d’activité d’avant crise.”