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Relation client : les centres d’appels au cœur des doléances

Les Français perçoivent des efforts en matière de relation clients, et se disent prêts à payer davantage pour bénéficier d’interlocuteurs in situ.

65 % des Français estiment que les entreprises font des efforts dans le cadre de leur relation client, d’après une étude Ipsos/Steria réalisée dans neuf pays pour l’Institut national de la relation client*. Ce chiffre ne s’élève qu’à 42 % pour les services publics. La France fait pâle figure face aux pays non-européens. « Les différences sont bien moins importantes voire même dans certains cas sont favorables à la France quand on compare la satisfaction détaillée avec les autres pays européens », indiquent toutefois les auteurs de l’étude.

51 % des Français estiment que les services publics font des efforts en termes de compétence, mais seuls 36 % en identifient en matière de disponibilité. Ces chiffres s’élèvent respectivement à 69 % et 58 % pour les entreprises, qui sont nombreuses à intensifier leurs efforts en la matière afin de pouvoir se démarquer.

Pour 58 % des Français, la qualité de la relation client joue un rôle « déterminant » dans leur choix d’un bien ou d’un service à acheter. Certains secteurs, tels la téléphonie et l’accès à Internet, sont plus sensibles que d’autres. Le secteur des télécommunications apparaît cependant mal jugé par rapport au trio de tête en matière de qualité de la relation clients : l’hôtellerie, les musées et la restauration.

La délocalisation des centres d’appels en question

Les acteurs de la relation client sont confrontés à l’émergence de nombreuses questions sur leurs centres d’appels, lieux privilégiés de la prospection et du service après-vente. 47 % des Français éprouvent le sentiment, lorsqu’ils sont en contact avec une de ces plateformes, qu’elle est toujours ou presque à l’étranger, et 41 % le, plus souvent à l’étranger. Le ministre du Redressement productif Arnaud Montebourg s’était attaqué dès la fin de l’année 2012 à cet enjeu, sans suite. Cette année-là, la part des effectifs délocalisés variait de 16 % à 41 % selon les quatre opérateurs mobiles.

D’après les sondés, la « connaissance de l’environnement client » et « la compétence/la capacité à prendre en charge des situations complexes » font partie des items pour lesquels la qualité est moins bonne lorsque le centre d’appel est situé à l’étranger. Les Français se disent prêts à payer plus cher s’ils sont assurés que la plateforme avec laquelle ils sont en contact est basée en France, mais aussi s’ils sont assurés d’avoir un service de meilleure qualité.

*Etude réalisée par Internet du 12 novembre au 5 décembre 2013

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Journaliste, j'édite Business & Marchés à titre personnel depuis 2007.
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