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De nouveaux modèles de CRM pour résoudre les litiges en ligne

Zbynek Loebl, fondateur et PDG de Youstice, s’exprime sur l’intérêt de faire évoluer les systèmes de CRM pour mieux répondre aux défis posés par l’accroissement du nombre de litiges sur le Web.

Zbynek LoeblTRIBUNE. « Les choses doivent toujours être entreprises différemment, avec davantage de fantaisie. Pourquoi ne pas regarder les choses sous un autre angle, avec une perspective différente, et voir plus large ? C’est l’un des aspects les plus enthousiasmants de l’innovation pour beaucoup de personnes, moi compris.

Nous avons créé Youstice pour proposer un service en ligne qui permette de résoudre les problèmes rencontrés lors des transactions en ligne. Nous permettons de mettre en contact les différentes parties concernées : distributeurs, consommateurs, associations de consommateurs et sites d’achat en ligne.

Nous sommes en activité depuis juin. Lorsque nous discutons avec nos clients potentiels, c’est-à-dire les distributeurs, ils nous disent souvent qu’ils ont déjà un système en place pour prendre en charge les clients insatisfaits. Dans ce cas, quel est leur intérêt de faire appel à notre service ? Sa simplicité ! Un simple clic sur un seul bouton suffit pour résoudre votre problème, et ce, même s’il implique plusieurs plateformes Internet.

Un outil pour les e-commerçants et leurs clients

Bien qu’il s’adresse aux consommateurs, Youstice constitue une opportunité commerciale pour les distributeurs. Les consommateurs qui ne sont pas satisfaits n’ont pas besoin d’aller se plaindre sur Facebook, ils peuvent régler directement leur problème.

Dans les cas exceptionnels où distributeurs et consommateurs ne parviennent pas à trouver une solution d’un commun accord, le consommateur peut alors déférer l’affaire à une tierce partie neutre, désignée par l’un des fournisseurs de résolution de litige en ligne accrédités par Youstice, et chargés de déterminer une solution en dernier recours. Cette option donne au client un plus grand sentiment d’indépendance, très différent de la situation traditionnelle du « si cette solution ne vous convient pas, faites appel à la justice », avec sa menace implicite « vous verrez bien comme ça se passera au tribunal ». Notre ambition est de faire partie de la nouvelle vague d’innovateurs, ceux qui changent les règles en vigueur sur Internet. »

Zbynek Loebl

Photo : Human resources officer choose employee par Shutterstock

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