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Des idées pour aider les hôteliers à surmonter la crise

Face à un environnement économique difficile, les hôteliers peuvent miser sur la personnalisation de leur offre, le développement durable et le Web.

Complexité des marchés, des évolutions réglementaires, des évolutions technologiques et de la conjoncture économique : ces quatre éléments d’incertitude distingués par Deloitte et InExtenso figurent au cœur de l’activité des hôteliers. Dans ce contexte, « il est souvent nécessaire d’explorer de nouvelles pistes, de nouvelles approches innovantes et de repenser différemment certains aspects de nos métiers », expliquent les auteurs d’une étude consacrée aux tendances de l’hôtellerie et du tourisme.

La faible croissance de l’économie française, avec un PIB en hausse de 0,4% en 2014, et le niveau élevé du chômage ont affecté l’an dernier l’activité du secteur. Il convient de noter également la hausse de la TVA de 7% à 10% au 1er janvier 2014,  La baisse de l’euro a figuré parmi les rares bonnes nouvelles pour les hôteliers. A Paris, le revenu moyen par chambre disponible a reculé dans le grand luxe, tandis que le segment du milieu de gamme a quant à lui souffert sur la Côte d’Azur. En région, le haut de gamme et le milieu de gamme ont reculé sur un an. L’absence de plusieurs salons bisannuels a pesé sur les résultats des hôteliers parisiens.

L’expérience client au cœur des priorités

Pour rebondir, les hôteliers doivent miser sur la qualité de leurs services et l’expérience offerte à leurs clients, tout en s’adaptant aux évolutions des comportements. Ainsi, les vacances tendent à devenir un produit de plus en plus « technologique » : les tour-opérateurs sont contournés par les consommateurs qui organisent et optimisent, avec internet, leurs voyages. Les séjours tendent à devenir plus courts, et réservés tardivement – il y a quelques années, le site Lastminute.com avait figuré parmi les précurseurs sur ce créneau. L’accueil, le recours aux nouvelles technologies pour enrichir l’information apportée, l’attrait de nouveaux visiteurs – Chinois, notamment – s’imposent comme des priorités.

« Il y a 40 ou 50 ans, le voyageur qui fréquentait les établissements hôteliers français ou d’ailleurs faisait des découvertes à chaque étape », rappelle, de plus, Deloitte. Cette dimension expérientielle tend à (re)devenir un des chantiers mis en œuvre par les professionnels de l’hôtellerie, en s’écartant de la standardisation à outrance pour doter de nouveau leurs établissements d’aspérités et de spécificités. « Vous connaissez un de nos établissements, vous n’en connaissez aucun », promet l’enseigne allemande 25Hours. Partant de ce constat, les « boutiques-hôtels » se sont développées en proposant des lieux généralement urbains, conçus sur-mesure, avec un nombre de chambres limité.

De nouvelles pistes d’investissement

Le développement durable peut, pour sa part, constituer un atout de poids pour les hôteliers, grâce aux économies escomptées. L’optimisation de la consommation énergétique, le recours accru aux énergies renouvelables, la maîtrise de la consommation d’eau (qui est, dans l’hôtellerie, deux fois supérieure à celle des ménages), la valorisation des biodéchets, la lutte contre le gaspillage alimentaire et l’amélioration de la qualité de l’air sont autant de défis à relever dans une logique environnementale et économique. Les efforts fournis – et leurs retombées – peuvent potentiellement constituer des arguments marketing auprès de la clientèle.

Pour Deloitte, les hôteliers doivent enfin « amorcer la transformation digitale de leur business model pour rester compétitifs ». Face aux intermédiaires comme Booking et aux acteurs du marché collaboratif tels qu’Airbnb, l’exploitation de la data, le développement d’outils propres de réservation en ligne et une présence accrue sur les réseaux sociaux apparaissent comme autant de moyens supplémentaires de capter directement des clients et de leur apporter un service personnalisé.

Le recrutement et la fidélisation des salariés sont, de surcroît, des leviers de performance et de satisfaction. « L’hôtellerie est un secteur en manque de talents », rappellent les auteurs de l’étude.

Photo : Luxury modern hôtel room par Shutterstock/Atiketta Sangasaeng

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