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L’e-commerce cale sur la livraison

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Les acheteurs en ligne reprochent aux e-commerçants des frais de livraison trop élevés et un manque de rigueur quant aux délais annoncés.

Les acheteurs en ligne rencontrent encore trop de difficultés et de problèmes lors de leurs achats, d’après un sondage réalisé par l’Ifop pour l’Observatoire du clic à la possession (Get it’lab)*. La livraison constitue le principal point d’achoppement.

95 % des Français ayant réalisé au moins un achat sur Internet** parmi les familles de produits proposés, au cours des douze derniers mois sont satisfaits de la conformité des livraisons par rapport à la commande ; 94 % sont satisfaits de l’état des produits à la livraison… Ce chiffre descend à 88 % pour le respect des délais de livraison. La disponibilité et de la réactivité du service après-vente, le montant des frais de livraison et les compensations proposées en cas de rupture de stock suscitent davantage de mécontentement (seuls 43 % des acheteurs se déclarent satisfaits sur ce dernier item).

Les acheteurs déclarant avoir rencontré « au moins un problème » au cours de l’année écoulée ont essentiellement été confrontés à des retards de livraison (notamment pour les clients résidant en région parisienne) ainsi qu’à l’annulation de leur commande pour cause de rupture de stock.

Des frais de livraison « excessifs »

« L’innovation de service est devenue aujourd’hui le facteur de différenciation essentiel entre les offres des e-marchands », rappellent les auteurs de l’étude : la satisfaction client en la matière constitue un avantage fort dans la guerre que se livrent les commerçants. 62 % des acheteurs indiquent ainsi que, s’ils étaient amenés à recevoir leur commande après la date prévue sans être informés, ils ne passeraient plus commande sur le site concerné.

Le prix, le premier élément dans la décision d’achat en ligne, constitue également un facteur différenciant en matière de livraison. 53 % des acheteurs interrogés ont déjà abandonné une commande en raison des frais de livraison, l’équipement de la personne et du foyer étant les secteurs les plus concernés. Pour 44 % des acheteurs, les frais de livraison sont, d’une manière générale, « excessifs ». Les enseignes cross-canal qui proposent un service gratuit de retrait en magasin (click and collect) possèdent un avantage certain.

*Enquête réalisée les 9 et 10 janvier, par Internet, auprès d’un échantillon de 1010 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.
**Soit 93 % de l’échantillon.

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A propos de l'auteur
Journaliste dans la presse professionnelle, j'édite Business & Marchés à titre personnel depuis 2007.
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