Aller au contenu

Comment Costa Croisières tente de restaurer la confiance de ses clients

Affecté par deux événements majeurs en début d’année, le croisiériste a lancé des chantiers sur de multiples fronts.

Cinq mois après le naufrage du Costa Concordia, mi-janvier, dont le bilan est de 32 morts, et quatre mois après l’avarie survenue sur le Costa Allegra, qui a dû dériver durant trois jours sans électricité, le croisiériste Costa, leader européen du secteur, repart à l’offensive. Ces deux événements ont eu de légères conséquences non seulement sur Costa mais aussi ses concurrents, la croissance des ventes en termes de passagers connaissant un ralentissement.

Ces dernières semaines, la filiale de l’américain Carnival, qui en est propriétaire depuis 1996, a multiplié les initiatives, tentant de répondre à la colère des familles endeuillées suite au drame du Concordia et, dans le même temps, de repartir à l’offensive sur le plan commercial.

Un nouveau navire et un management renouvelé

En lançant le Costa Fascinosa, qui représente plus de 500 millions d’euros d’investissement, et en rénovant le Costa NeoRomantica pour un coût de 90 millions d’euros, le croisiériste compte faire coup double, en prouvant sa capacité d’innovation, mais également d’accueil à travers des paquebots toujours plus capacitaires et luxueux. L’image de ces « immeubles flottants » constitue un enjeu majeur pour Costa, qui affirme avoir retrouvé le chemin de la croissance.

« Costa a retrouvé un second souffle et enregistre des niveaux de réservations identiques à ceux de l’année dernière à la même période, dépassant même nos prévisions », a ainsi expliqué Pier Luigi Foschi, président et CEO, qui quittera son poste en juillet prochain. Reconnu dans la profession pour avoir permis à l’entreprise de voir son chiffre d’affaires progresser de 540% entre 2003 et 2011, avec un programme d’investissement soutenu, il œuvrera toujours au conseil d’administration de la firme et auprès de sa maison-mère. Le renouvellement du top management, plus large que prévu, est perçu dans la profession comme une conséquence des déboires accumulés ces derniers mois.

De nouvelles procédures de sécurité et la fin d’un symbole

L’installation de dispositifs de localisation constitue la mesure la plus importante du paquet de décisions mises en œuvre pour renforcer la sécurité à bord des navires. Parmi les autres actions lancées à cette occasion, figurent des mesures relatives au commandement mais également à la formation des passagers aux gestes à adopter en cas d’urgence. La formation des équipages avait, pour sa part, été sévèrement critiquée après le naufrage du Concordia, notamment suite à la diffusion d’une vidéo accablante.

L’autre épine de Costa, l’Allegra, devrait prendre moins d’importance dans les mois à venir, le paquebot quittant sa flotte. Au-delà des conditions de voyage des passagers suite à l’avarie, c’est le parcours du bateau qui a fait débat : mis à l’eau en tant que porte-conteneur en 1969, le navire a progressivement été transformé, jusqu’à prendre sa forme actuelle en 1992 sous la houlette de Costa, rallongé de 147 à 188 mètres de long. Ce paquebot est devenu en l’espace de quelques jours le symbole d’une « dérive » dans la course au gigantisme enclenché par les croisiéristes, et a rouvert le débat sur l’état de ces bateaux aux caractéristiques particulières.

Des mesures pour tourner la page du Concordia

« J’ai bien l’intention de porter plainte contre le commandant du Concordia à l’origine de cette dramatique erreur humaine », indique à Paris Normandie une passagère rescapée. L’intéressé, Francesco Schettino, qui vient d’être jugé inapte à commander un paquebot de croisière par la Cour de cassation italienne, pose toujours des soucis à Costa.

L’entreprise a passé un accord d’indemnisation d’un montant de 2 millions d’euros avec 235 clients français (sur un total de 456), qui leur laisse la possibilité de l’assigner en justice. Une provision de 8.000 euros d’indemnité par personne, à laquelle s’ajoute la prise en charge de leurs frais d’expertise ou de défense à hauteur de  1.000 euros, est au programme. Il s’agit d’une nouvelle étape dans ce dossier, 180 familles ayant, dans un premier temps, été indemnisées 11.000 euros chacune en contrepartie de l’abandon de toute poursuite civile ou pénale.

Le devenir du paquebot est, lui aussi, au centre des attentions du croisiériste. Aux opérations de renflouement, qui s’apprêtent à débuter, succèderont un nettoyage des fonds ainsi qu’une reconstitution de la flore marine, selon l’entreprise. De quoi, ici aussi, faciliter l’ouverture d’une nouvelle page.

Publié dansEntreprisesServices