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3 étapes pour améliorer l’expérience client dans le retail grâce au design

2 min. de lecture
Panier en design - Workshop

L’agence de design Workshop, spécialisée dans le retail, multiplie les projets. Son président, Daniel Lellouche, définit trois axes pour favoriser l’expérience client en magasin.

Stimuler les sens : le design d’environnement

« Le design c’est lier l’utile et l’agréable… il permet de mettre en scène de façon très esthétique et fonctionnelle une offre comme une marque. Dans un monde où les produits et services sont un peu banalisés (« marchés matures »), les marques cherchent à se différencier et à créer la surprise… Le design permet cela : il interpelle, crée du désir, des émotions, et parfois même des sensations grâce aux matières utilisées ou via le recours aux technologies immersives. Le design permet donc de susciter un intérêt nouveau pour les points de vente.

Donner du sens : le design d’expérience et de services

On parle couramment de design pour évoquer le graphisme, les formes, l’architecture… mais depuis quelques temps, le design a pris de nouvelles valeurs. On parle de design d’expérience et de services : il s’agit pour nous, agences de design, de créer des scénarii de découverte de l’offre qui apportent de la valeur aux produits et aux marques. Dans le cadre de la Paris Design Week 2017, Workshop a développé une scénographie au flagship Yves Rocher des Champs Elysées afin de mettre en scène l’expertise végétale de l’enseigne. Cette proposition design, au-delà de son aspect esthétique, a permis aux clients d’ouvrir les yeux sur le savoir-faire de la marque et de comprendre le lien entre les actifs végétaux et les produits. Les conseillères de vente ont pour leur part salué cette création, considérant qu’elle les aidait à développer leur discours auprès des clients.

Avoir du sens : le design au service de l’engagement des consommateurs

Il faut recréer de l’enthousiasme et des expériences mémorables dans les espaces de commerce physiques ! Il s’agit donc d’engager les consommateurs lors de leur visite en point de vente. Nous percevons tout cela d’un très bon œil car « Less is more » ! Les réseaux se réduisent, mais chaque point de vente doit être développé avec plus de soin, que ce soit en termes de design, de parcours client, de merchandising et de théâtralisation pour engager le client dans l’expérience de la marque. Côté foncières, toutes proposent globalement les mêmes bouquets d’enseignes… Pour se différencier et offrir aux clients de vraies raisons de se déplacer, rien de tel que le retailtainment ou les propositions design plus spectaculaires ! Elles l’ont compris : les consommateurs sont omnicanaux, hybrides, ubiquitaires et il faut donner aux clients de vraies raisons de se rendre en magasin ou en centre commercial en proposant du lien social, en développant des contenus et en développant la relation à la marque et aux produits : par plus de découverte et d’expérimentation. Par exemple, nous avons conçu un environnement immersif pour le lancement de l’offre de produits connectés Siemens chez Lick. »

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