En transposant le principe du call-center à domicile, les outsourceurs espèrent élargir leurs recrutements, améliorer l’image de la relation client et réduire les coûts.
A l’heure où les besoins en télé conseillers sont particulièrement forts et la crise encore perceptible, les professionnels de la relation client cherchent de nouveaux moyens, au-delà de l’outsourcing « classique » tant décrié, pour externaliser cette fonction sans nuire à leur image et préserver leurs coûts. Selon l’Association française de la relation client, près de 3.000 personnes exerceraient une activité de télé conseiller depuis leur domicile : elles contribuent au phénomène de l’homeshoring.
Plutôt que de tabler, pour des besoins ponctuels, sur un recours à un centre d’appels, particulièrement coûteux, certains outsourceurs préconisent d’employer, quelques heures par semaine – ou par des contrats plus conséquents – du personnel salarié à temps partiel, au foyer ou en retraite. Popularisée aux Etats-Unis il y a dix ans, cette forme de travail a été mise en lumière par les difficultés économiques de ces dernières années, conduisant de nombreuses personnes à rechercher un revenu de complément et les entreprises à économiser sur leurs frais d’infrastructure.
Selon Didier Ferrier, patron d’Eodom, société spécialisée dans le homeshoring, les collaborateurs employés « sont exclus des créneaux traditionnels, car ils mènent un projet personnel en parallèle de leur mission chez nous. Ils peuvent ainsi décider de façon autonome de leur organisation et de leurs horaires », indique-t-il à Relation client magazine. Près de 400.000 personnes au foyer exercent, selon l’entreprise, une activité complémentaire, tandis qu’une loi de 2005 permet aux handicapés moteurs de cumuler cette fonction avec leurs aides. Cette organisation répondrait donc également à des considérations sociales, une affirmation vivement remise en cause par les organisations syndicales.
Management distendu
« Les principes de management et le niveau d’exigence sont les mêmes qu’en centre d’appels. Ce qui change, c’est que le superviseur est à distance, et ne peut donc pas répondre de façon immédiate aux demandes des salariés », s’interrogeait en novembre dernier Xavier Burot, secrétaire général à la CGT.
A l’instar du télétravail, qui pose divers problèmes liés à l’encadrement mais également à l’équipement des salariés, le homeshoring se développe dans un environnement juridique flou. La réduction du taux de turn-over constituant une priorité pour le secteur de la relation clients, les différentes expériences sont passées à la loupe. Parmi les problèmes récurrents : la répartition des tâches, la prise en charge des frais et des accidents, ou la difficulté à concilier vie privée et professionnelle.
Les outsourceurs assurent porter une attention particulière aux motivations des agents en devenir, avec pour souci la relation managériale et le partage de compétences. La flexibilité organisationnelle doit donc, pour pouvoir fonctionner, être agrémentée de garanties. Les clients sont en effet de plus en plus vigilants aux conditions dans lesquelles s’effectue leur relation client, le premier contact avec la marque étant décisif, et les pratiques du secteur particulièrement décriées.
Signe de l’essor de cette nouvelle forme organisationnelle, le secrétaire d’Etat chargé des Services Frédéric Lefebvre a reçu, au début de l’année, les acteurs du télétravail pour analyser les enjeux du secteur. Il s’était déjà exprimé publiquement en faveur du travail à domicile, tout comme son collègue de la Fonction publique Georges Tron. Des propos qui avaient alors prêté à polémique.
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