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Les e-consommateurs ont besoin d’être rassurés

2 min. de lecture

Les e-consommateurs accordent davantage de confiance aux détaillants qui les rassurent.

90% des e-consommateurs européens interrogés par le cabinet Vanson Bourne pour l’éditeur de la solution de résolution des litiges en ligne Youstice prêtent une attention particulière au service clientèle lors de leur décision d’achat. « Malgré le fait que le prix reste un facteur prépondérant de la décision d’achat en ligne, on remarque de plus en plus que le service client joue également un rôle majeur dans ce processus. Les commerçants qui disposent d’un excellent service client ont donc avantage à l’utiliser afin de gagner en compétitivité par rapport à leurs concurrents », estime le fondateur de l’entreprise, Zbynek Loebl.

A l’approche des fêtes de fin d’année, la thématique de la relation client s’impose comme un facteur de différenciation parmi les e-commerçants.79% des e-consommateurs européens sont ainsi influencés par les « marques de confiance » mises en avant par les distributeurs sur leur site. En France, 50% des acheteurs placent le paiement sécurisé parmi leurs critères d’achat sur Internet, derrière les prix compétitifs. 49% d’entre eux déclarent par ailleurs être sensibles à la réputation de la marque.

La résolution des mécontentements, clef de la réussite

« Les acheteurs en ligne ont besoin d’une garantie que tout se passera bien avec leur commande. C’est-à-dire qu’ils désirent qu’elle arrive à temps, avec la qualité et quantité demandée, etc. Dans le cas malencontreux où un problème interviendrait, il leur faudrait un service de confiance pour les aider à trouver une solution concrète pour éviter de gâcher leur fête de Noël. Les grands gagnants seront les détaillants capables de gérer un grand nombre de commandes tout en continuant à offrir un service client de qualité en cas d’insatisfaction des clients », précise Zbynek Loebl.

Pour faire part de leur éventuel mécontentement, les e-consommateurs recourent massivement au courrier électronique… Néanmoins, 20% des Français préfèrent le faire en personne. Pour Zbynek Loebl, la négociation entre les parties peut permettre de résoudre une majorité des problèmes. « Les sociétés dépensent des milliards d’euros pour gérer les plaintes de leurs clients, et cependant 80% des avis des consommateurs demeurent négatifs. Youstice espère changer cela en permettant aux vendeurs et à leurs clients de négocier comme des partenaires. Dans le cas où ils ne parviennent pas à tomber d’accord entre eux, ils peuvent référer la décision à un arbitre neutre ».

Photo : Close up of a man shopping online par Shutterstock

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A propos de l'auteur
Journaliste dans la presse professionnelle, j'édite Business & Marchés à titre personnel depuis 2007.
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