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Entrepreneurs, 4 conseils pour (enfin) tenir vos promesses

Une liste de quatre conseils pour réussir à tenir les engagements pris par votre entreprise.

Votre entreprise tient-elle ses promesses ? A l’heure où les entreprises ne cessent de prendre des engagements, tant dans leur relation client qu’en matière sociétale, l’enjeu est désormais de les honorer, rappelle Elisabeth Doty, consultante au sein du cabinet de conseil Strategy& (ex-Booz & Company). « Sous la pression d’un quota, d’une cible, ou d’un délai, ou dans la tourmente d’un contexte en pleine évolution, de nombreuses entreprises éprouvent une dérive de l’engagement, au sein de laquelle les promesses sont oubliées ou volent en éclats », indique-t-elle.

1. Prenez moins d’engagements, mais plus pertinents

Le premier conseil distillé par Strategy& consiste en l’optimisation de la prise d’engagement : « moins, mais mieux ». De nombreux clients se disent notamment prêts à acheter davantage de produits auprès d’une entreprise donnée, mais doutent de la sincérité des conseils des vendeurs ou des commerciaux, tenus par leurs objectifs. L’instauration d’une grille de critères pour que les commerciaux puissent s’assurer qu’ils vendent le produit le plus adapté – gage de succès pour l’entreprise – et le suivi des changements opérés dans une organisation (au-delà de leur présentation) constituent notamment des outils précieux.

2. Suivez le bon déroulement de vos promesses

Deuxième conseil – qui peut paraître évident au premier abord : assurer le suivi des engagements pris. Etablir une liste des personnes concernées, des interactions entre elles… Que les promesses aient été prises en interne ou par rapport à l’extérieur de l’entreprise, disposer d’un aperçu des contacts-clefs, des moyens dont ils disposent pour mener à bien ces engagements, et des échéances correspondant à chaque engagement peut s’avérer particulièrement utile… Une mesure efficace et simple à mettre en œuvre.

3. Jouez sur la réciprocité

Troisième conseil proposé par Strategy& : la mise en place du principe de réciprocité. « Les dirigeants ne parviennent pas à déterminer exactement quels sont les engagements qu’ils demandent aux autres de faire », explique Elisabeth Doty. En formalisant les promesses en actions, leur exécution et le suivi de leur réalisation seront plus aisés. Par ailleurs, la prise d’initiative peut se dérouler à double sens : les collaborateurs de l’entreprise peuvent suggérer la mise en place de nouvelles actions. Leur point de vue privilégié peut constituer une formidable source d’innovation.

4. Faites la chasse aux contradictions

Quatrième conseil : le contrôle de la fiabilité des engagements pris, et de leur cohérence. Les promesses doivent non seulement être tenues, mais également ne pas entrer en contradiction avec certaines pratiques de l’entreprise. Promouvoir la responsabilité sociale de l’entreprise tout en ayant recours à des sous-traitants peu scrupuleux sur les conditions de travail ? Le travail de veille effectué par de nombreux tiers peut mettre en exergue ce double langage. Dans votre entreprise, agissez avec un mot d’ordre : « promesses tenues » !

Photo : Business drawing graph par Shutterstock

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A propos de l'auteur
Journaliste, j'édite Business & Marchés à titre personnel depuis 2007.
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