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E-réputation : gare à la qualité de service et aux prix !

Free, Orange et E.Leclerc sont les marques générant le plus de « buzz » positif sur les médias sociaux.

Le « buzz » – qu’il soit positif ou non – suscité par les marques sur Internet est le reflet du bouche-à-oreille de la vie courante, selon une enquête menée par TNS Sofres* à l’occasion du congrès Top Com Corporate Business« On n’est pas plus sévères sur le web », explique l’institut de sondages, qui indique que 18 millions de Français ont pris position sur Free, Orange ou E. Leclerc au cours des derniers mois.

87 % des Français ont parlé au moins une fois d’une des vingt-six marques présentées par l’institut au cours des derniers mois. La qualité de service, le prix et la relation client sont les thèmes qui « excitent » ou « agacent » le plus les internautes, les engagements sociétaux des marques arrivant en dernière position. Au-delà de leur attachement à des marques, les Français ont donc tendance à communiquer sur leurs expériences avec ces dernières.

Les entreprises qui affichent leur combat pour une baisse des prix dans leur secteur (Free avec son offre mobile depuis un an, E. Leclerc et ses campagnes récurrentes…) figurent parmi celles suscitant le plus de réactions positives sur les médias sociaux, la qualité des produits et la capacité d’innovation des marques constituant également des facteurs d’adhésion auprès des internautes, qui en parlent par la suite sur leurs plateformes favorites.

Les télécoms, la grande distribution et les services publics « du quotidien » génèrent le plus de bruit sur les médias sociaux, la plupart des vingt-six entreprises testées par l’institut suscitant des réactions positives. L’engagement des marques dans la vie locale est particulièrement apprécié des Français.

Les marques qui réussissent à faire passer un message sociétal fort, crédible, sincère, étayé par des preuves, réunissant intérêts collectifs et individuels sont donc les mieux armées dans l’univers des conversations numériques, E. Leclerc et la Maif étant mises en avant par TNS Sofres. Rien ne remplace l’échange avec une marque pour se forger une opinion sur celle-ci…

*Sondage réalisé en janvier par TNS Sofres pour L’Expression Top Com, sur Internet, auprès de 1000 internautes représentatifs de l’ensemble de la population française âgée de 18 ans et plus.

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A propos de l'auteur
Journaliste, j'édite Business & Marchés à titre personnel depuis 2007.
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