La satisfaction du client final, priorité des entreprises, concerne également leur supply chain, assure Henri Béringer, directeur de Quintiq France.
TRIBUNE. « L’évolution des technologies de l’information a changé la donne et a permis à plusieurs scandales liés aux sous-traitants d’éclater sur la place publique depuis le début du XXIème siècle. Les consommateurs se rappellent notamment le scandale du lait contaminé en Chine, Nike et le travail des enfants, les suicides à Foxconn Technology – un assembleur de produits Apple -, ou encore la marée noire causée par BP dans le Golfe du Mexique. Chacun de ces scandales a révélé des failles dans le contrôle de la supply chain des plus grandes entreprises, avec pour conséquence le boycott de leurs produits par les consommateurs.
Les attentes des consommateurs ne sont plus les mêmes
Le consommateur ne se contente plus d’acheter. Il s’intéresse désormais à toutes les composantes du produit et prend en compte d’autres critères que le prix, la qualité ou la marque dans son acte d’achat. Les consommateurs ont aujourd’hui les moyens d’en savoir plus sur ce qu’ils achètent, que ce soit par le biais des réseaux sociaux, des associations de consommateurs, des ONG, de la presse spécialisée ou en menant leurs propres recherches. Vani Hari, une bloggeuse américaine, en est le parfait exemple. Avec ses pétitions visant les ingrédients contenus dans les produits alimentaires issus de la grande distribution ou de chaînes de restauration rapide, elle a prouvé qu’une seule voix pouvait faire la différence.
« Les produits mis sur le marché engagent plus que jamais la marque, l’entreprise et leur pérennité »
Mais, être sous les feux de la rampe peut aussi offrir de belles perspectives. Si les méthodes, les ingrédients et les pratiques sont en phase avec les valeurs des consommateurs, il faut le faire savoir. Faire preuve d’ouverture et de transparence est un argument concurrentiel fort et une clé de la satisfaction client. Le scandale de la viande de cheval, que l’on a connu en France, illustre bien ce propos. Outre le problème de sous-traitance, de contrôle et de traçabilité, l’affaire révèle aussi un problème de transparence. Le problème ici n’était pas tant le risque sanitaire que la confiance que le consommateur a pu avoir dans l’étiquetage des produits et dans certaines marques. Spanghero n’y a pas survécu.
Créer de la valeur d’un bout à l’autre de la supply chain
En maîtrisant leurs supply chains d’un bout à l’autre, les entreprises apportent de la valeur à leurs clients et sécurisent leurs activités à long-terme. Il est pour cela nécessaire de décloisonner, de collaborer entre chaque acteur de la chaîne, afin de garantir la transmission et la fiabilité de l’information, jusqu’au client final.
Au niveau de la logistique, cela peut se traduire par un système de transport suffisamment agile pour livrer le client le jour même ; dans le secteur de la fabrication, cela signifie bénéficier de prévisions fiables de la demande, non seulement volatile mais également de plus en plus personnalisée ; dans le cadre de la planification des ressources humaines cela veut dire affecter systématiquement la bonne personne à la bonne tâche, d’une manière qui satisfasse aussi les employés concernés.
« Réfléchir au niveau de service assuré aux clients »
Réussir à mettre en œuvre ce programme ambitieux de façon rentable nécessite de solides capacités de planification et d’optimisation des opérations. Optimiser la supply chain, c’est en effet agir sur plusieurs leviers à la fois, de la prévision de la demande à l’ordonnancement détaillé de la production et l’optimisation temps réel du plan de transport, pour contrôler un ensemble de flux et ressources unique et réagir très rapidement à tout type d’imprévu. Créer de la valeur sur tous les maillons de la chaîne c’est investir dans des outils informatiques adaptés et mettre en place une véritable réflexion sur le niveau de service que l’on souhaite assurer à ses clients. »
Henri Beringer, directeur de Quintiq France, éditeur d’outils de planification de la supply chain
Photo : Human Resources par Shutterstock
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