Sécurité : ne les appelez plus “videurs”!

Les établissements de nuit font évoluer leur politique de sécurité, davantage tournée vers l’accueil.

Si les établissements de nuit (discothèques, bars, pubs) sont toujours des lieux sensibles, la manière d’assurer leur sécurité évolue. Les “gros bras” cèdent la place à des agents tournés vers l’accueil des clients, assurent John Richards et Kim Phillips, managers de la société anglaise Infinitus Security Limited.

Quelles sont les principales exigences des discothèques, bars et pubs en matière de sécurité ?

Les impératifs de sécurité liés aux discothèques, bars et pubs ont changé de manière substantielle au cours des vingt dernières années. Les demandes des clients sont devenues davantage liées au service client, tandis que la sensibilisation du public au rôle des agents de sécurité a augmenté. Il y a vingt ans, un client était raccompagné à la porte d’un club de manière rude et sans sans attention à son égard. Aujourd’hui, l’attente réside dans un traitement juste et une sortie en toute sécurité, même si cette personne a été impliquée dans un conflit violent.

Les exigences envers le personnel de sécurité se sont déplacées davantage de responsabilité et de professionnalisme. Les discothèques, bars et pubs exigent maintenant une “expérience agréable et sécuritaire” pour leurs clients. De même, la sécurité est maintenant reconnue comme le premier contact des clients à l’entrée des établissements. Il faut accueillir ceux-ci d’une manière amicale.

Dès lors, quelle attitude doivent adopter les agents ?

L’attitude adoptée par les agents doit être professionnelle. Une personne amicale, confiante et accessible est susceptible de maintenir un environnement agréable et sécuritaire. Les “gros bras” n’ont plus d’utilité dans notre industrie, nous avons besoin désormais du “bon” agent . Le travail a changé en faveur un service à la clientèle à hauteur de 99%, et 1% d’interventions.

Comment vous adaptez-vous à ces évolutions ?

Les sociétés de sécurité évaluent les risques pour le personnel et les clients des établissements. Elles planifient une approche pour tous les types d’incidents. En outre, les exigences de formation du personnel ont augmenté au cours des dernières années, avec une nécessité pour tous les portiers ou “superviseurs de portes” de suivre une formation d’intervention physique dans le cadre de leur licence. Cela a conduit à une meilleure compréhension des risques. Nous constatons toutefois une pression croissante pour réduire les coûts, ce qui peut avoir un impact sur la sécurité du personnel et des clients des établissements. De plus, comme en France, le Royaume-Uni s’est doté de règles. La Security Industry Authority fournit depuis 2001 des licences aux agents et surveille les activités des entreprises.