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Des services publics plus efficaces grâce aux technologies mobiles

Mis à jour le 18 février 2014

Les services publics peuvent s’emparer des technologies mobiles pour être plus efficaces, estime Deloitte.

Et si les technologies mobiles pouvaient rendre les services publics plus efficaces ? C’est une évidence pour Deloitte, qui y voit un moyen de réintroduire le dialogue entre les administrations et les administrés au moyen d’échanges directs, voire d’une co-production pour signaler de concert des dysfonctionnements dans sa ville ou bien de pouvoir suivre la propagation d’épidémies. Les administrations « devront reconnaître que la technologie mobile change les règles du jeu en leur permettant non seulement de revoir leur modus operandi, mais aussi la façon dont elles interagissent avec leur environnement extérieur », indique le cabinet.

Les technologies mobiles peuvent devenir de véritables gisements d’économies et de productivité. Elles peuvent permettre aux administrations de combler leur retard en la matière : la productivité du secteur privé français s’est appréciée de 17% supplémentaires par rapport à celle du secteur public au cours des vingt-cinq dernières années. Au moyen du télétravail, les agents peuvent travailler de n’importe quel lieu, pourvu qu’ils disposent d’un équipement informatique adéquat et d’une connexion à Internet. La réactivité des agents est accrue, notamment sur le terrain. La baisse du temps passé à saisir des données, l’amélioration de la collaboration et la réduction des efforts induits par les tâches sont également permis par l’usage accru des technologies mobiles.

Les citoyens au cœur du fonctionnement des services publics

En Australie, les inspecteurs de la ville de Sydney utilisent des tablettes pour accéder aux bases de données des résidents handicapés, afin de vérifier si les places leur étant allouées sont utilisées à bon escient. En France, les pompiers vendéens utilisent des webcams pour transmettre les images de leurs interventions à leur poste de commandement mobile, à même de prendre les mesures qui s’imposent. Dans les Landes, les images des tours de guet sont centralisées dans le cadre de la prévention contre les incendies. La mise en ligne de données permet par ailleurs d’y accéder de n’importe quel terminal par le biais du cloud computing.

Les citoyens sont également concernés par l’usage des technologies mobiles dans les services publics. A l’instar des contrôleurs de la SNCF, il est désormais possible dans certaines villes (Lyon, Poitiers, Bordeaux…) de signaler des dégâts sur la voie publique ou des problèmes de voirie sur une application mobile dédiée à la relation avec les services de la mairie. Au Royaume-Uni, l’assurance maladie géolocalise les différents professionnels de santé afin d’éviter une trop grande congestion des services d’urgence. En Allemagne, les services d’e-gouvernement ont vu leur taux d’utilisation passer de 5 % à 45 % en l’espace d’un an seulement, preuve de l’intérêt des administrés pour des services dématérialisés.

De nouveaux processus

Pour mettre en place de tels services, les administrations doivent repenser leurs processus en plaçant les technologies mobiles et les usagers au cœur de leurs processus. De la dématérialisation des appels d’offres à l’ouverture des données publiques (open data) afin de permettre le développement d’applications, cet état d’esprit apparaît comme essentiel à la réussite de ce nouveau mode de fonctionnement. La prise en compte du ressenti des utilisateurs face aux services mobiles est notamment indispensable afin de favoriser l’appropriation de ceux-ci.

Publié dansActualité socialePolitique écoSociété