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Pourquoi les chatbots sont devenus des incontournables de la transformation digitale

Dydu - Chatbots conversationnels

Et si vos sites web communiquaient directement avec leurs utilisateurs ? Depuis 2009, la start-up Dydu édite un logiciel permettant à ses clients de dialoguer avec leurs internautes. 160 projets ont été menés depuis le lancement, notamment pour de grands comptes. Alors que les entreprises cherchent à gagner en satisfaction clients, Katia Houbiguian, directrice Marketing et expérience client chez Dydu, revient le parcours des bots et sur leur utilité aujourd’hui.

TRIBUNE. Très innovant il y a dix ans, le chabot s’est répandu sur les sites web des grandes marques pour assister les clients et leur apporter des réponses instantanées à des questions simples et précises. D’abord promu par les directions marketing/clients et innovation, le chatbot a ensuite rapidement gagné tous les services des grandes entreprises pour faciliter aussi la vie des salariés que ce soit pour adresser des questions IT, RH ou juridique. De fait, la conviction exprimée par les décisionnaires, dont 78% pensent que l’avènement des bots est inéluctable* et confirmée par les analystes (+37% de croissance annuelle sur les quatre prochaines années), sort renforcée de la période de crise sanitaire que nous traversons. A l’heure où les espaces physiques de communication ont été réduits à leur plus strict minimum, il a fallu réinventer les liens et la technologie s’est avérée un formidable allié. Les outils de collaboration ont explosé avec le télétravail, comme tous les outils susceptibles de maintenir un lien essentiel avec les clients ou les salariés. Le chatbot a été précisément reconnu comme “plus utile en temps de crise” par 70% des utilisateurs de chatbot RH**.

De plus en plus visibles

Les chatbots sont présents sur de plus en plus de canaux digitaux (sites web, applications mobiles, messageries instantanées, réseaux sociaux..) et sont devenus un outil du quotidien. Ils s’adressent à de plus en plus d’utilisateurs : aux consommateurs (du conseil à la vente au SAV), aux entreprises en BtoB, aux usagers des services publics, aux startuppers avec le chatbot NOA (Nous Orienter dans l’Administration) qui les aident à naviguer entre dix administrations différentes, aux collégiens avec le chatbot Jules du Cned, mais aussi aux salariés qui ont besoin d’un conseil IT ou de consulter un solde de congé. Bref, à tout le monde ! Enfin, en tant que tel, le chatbot se fait le représentant des marques ou des institutions. Symbole de transformation digitale et vecteur de l’image de son propriétaire grâce à aux adaptations possibles de l’interface utilisateur et de sa façon de s’exprimer, le chatbot est considéré comme valorisant pour l’image de l’entreprise par trois décideurs sur quatre. Pour la population des décideurs RH, 78% pensent qu’il est un atout pour la marque employeur**.

Des bénéfices avérés

Loin du simple gadget, le chatbot est un véritable outil au service du marketing, du business, du service client, des RH, de la pédagogique… Les robots conversationnels sont infatigables et disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les meilleures technologies de reconnaissance du langage naturel, de plus en plus élaborées, permettent de gérer les rebonds (ne pas répéter l’objet de sa question plusieurs fois), les fautes de frappe ou d’orthographe, les abréviations, les acronymes, le “tu” ou le “vous”, tout cela dans des langues différentes… On parle donc bien de conversations. 80% du volume de questions posées concerne 20% des requêtes les plus fréquentes. Le chatbot peut y répondre de façon pertinente et cohérente… sans jamais s’énerver ! Au final, la satisfaction des utilisateurs est significativement accrue, les opérations optimisées pour permettre aux téléacteurs des centres d’appel ou aux équipes de se focaliser sur les tâches complexes à valeur ajoutée. Les deux effets apportent de véritables gains d’image et efficacité financière en impactant chiffre d’affaires et coûts opérationnels. Les objectifs initiaux et indicateurs de mesure devant être clairement définis en amont.

Des cas d’usage de plus en plus sophistiqués

L’intégration des chatbots avec les systèmes d’information des entreprises (CRM, SIRH…) et de nouvelles technologies, permettent d’une part de renforcer la pertinence des services en personnalisant les réponses ou les tâches automatisées (suivi de commande, consultation de compte formation…) mais aussi d’accomplir directement via le chatbot des actions de plus en plus complexes, comme la consultation de comptes, la consommation d’électricité ou de gaz, la prise de commandes, la pose de jours de congés…

Et demain ?

Demain, la diversité des sollicitations trouveront toujours plus de réponses systématiquement, instantanément et naturellement. Déjà, lors du dernier salon Vivatech, il était possible d’interroger Pepper sur le championnat de football français via Botaldo, le chatbot de l’Équipe, pour connaître le meilleur butteur ou le score de son club préféré. En plus des actuels canaux de consultation, on peut demain imaginer converser avec un robot pour trouver sa salle d’embarquement dans un aéroport ou interroger sa maison sur son niveau de consommation électrique du mois en cours. Outre des canaux supplémentaires de consultation, la voix complète de façon évidente le service qu’un robot conversationnel peut apporter pour répondre à tous, à tout moment, dans un souci d’accessibilité.

Un robot conversationnel est donc un véritable enjeu business, impactant l’image, les opérations et la rentabilité. Comme tout projet structurant, clarifier les besoins, les attentes, les objectifs et la cible sont importants pour dimensionner correctement la solution souhaitée. Cela peut aller du très simple avec quelques questions / réponses prédéfinies à des bases de connaissances de milliers d’items interconnectées avec plusieurs web services, sur une multitudes de canaux en parallèle… Penser bot, c’est donc une ouverture sur des possibles immenses, qui ont déjà prouvé leur performance.

* Observatoire des chatbots – Décembre 2018
** Observatoire des chatbots – Avril 2020

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