The Frog & Underground a récemment enregistré une forte progression sur TripAdvisor. Les équipes de ce pub parisien s’efforcent d’améliorer l’accueil client, et de le prolonger sur le Web.
Ouvert en 2016 rue Montmartre, dans le 2ème arrondissement de Paris, The Frog & Underground est le dernier-né des bars-restaurants de FrogPubs (huit pubs à Paris, un à Bordeaux, un à Toulouse et un FrogBurger). Il figure désormais parmi les quinze restaurants parisiens les mieux notés sur TripAdvisor. Le lieu n’est pourtant pas des plus simples à gérer – 40 couverts au rez-de chaussée, 150 couverts à l’étage et 150 personnes dans une immense salle en sous-sol, avec des horaires étendus jusqu’à 4h30 le week-end.
Cette montée en flèche dans le classement de TripAdvisor est un satisfecit pour l’entreprise et pour le manager du pub, Jonathan Frey. « Tous nos collaborateurs ont chacun leur propre style pour rappeler à nos clients qu’ils peuvent faire part de leur ressenti sur la plateforme. Nous apprenons surtout à nos équipes à faire en sorte que chacun de nos clients se sentent ‘comme à la maison’. Ils s’y sentent bien et n’ont aucune réticence à faire part de leur expérience ensuite », indique-t-il. The Frog & Underground compte 1 pub manager, 4 shift managers, de 17 à 20 serveurs, 3 chefs de cuisine et 5 cuisiniers.
Des réunions et des courriels pour rappeler les bonnes pratiques
Afin d’améliorer la satisfaction des clients, plusieurs actions ont été mises en place. Tous les les deux mois, un « staff meeting » permet de rappeler ce concept « We Care » et comment l’appliquer à chaque client. « Chacun des collaborateurs se sont vus présenter notre objectif commun ainsi que le concept ‘We Care’ qui définit nos valeurs, comme une sorte de contrat moral », explique Jonathan Frey.
Chaque semaine, le manager du pub envoie des mails à son équipe pour rappeler le concept, comment l’appliquer, en donnant notamment des exemples de gestes faits pour les clients par nos staffs. Il en profite pour faire le point sur le nombre de revues TripAdvisor et lancer des challenges à réussir pour la semaine à venir – par exemple, finir la semaine avec 10 nouvelles revues notées 5 étoiles.
Des réponses personnalisées aux internautes
Encore faut-il gérer également les plaintes publiées sur le Web – une activité elle aussi chronophage pour les restaurateurs, et qui exige de bien cerner les différents problèmes. « Concernant les griefs que formulent nos clients sur les réseaux sociaux, c’est généralement assez rare. Le peu de ‘plaintes’ ou mauvais avis viennent à la base d’une frustration, telle qu’une attente trop longue, ou encore des gens se voyant refuser l’entrée de notre club car ils étaient trop alcoolisés », poursuit Jonathan Frey.
« Concernant les réponses, j’essaie de m’en charger quotidiennement. Nous avons une politique claire là-dessus: toujours opter pour une réponse « friendly », comme si nous connaissions la personne ayant écrit, et en promouvant un événement spécial par la même occasion, comme notre offre pour Halloween par exemple). Dans un esprit plus positif, le manager n’oublie donc pas de répondre aux posts élogieux : « Merci d’avoir pris le temps de nous laisser ce très gentil commentaire ! » Tout ce que l’on peut souhaiter à un restaurateur.