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Les banques poursuivent leur marche vers davantage d'automatisation

En installant des appareils plus développés, incluant davantage de services, les banques tentent de faciliter l’acceptation de ces machines par les clients. Les conseillers se recentrent sur des opérations à forte valeur ajoutée.

Avec une densité d’agences parmi les plus élevées en Europe, la tentation pour les banques de se recentrer sur la relation commerciale à forte valeur ajoutée était grande, et l’innovation ne fait que renforcer cette tendance. Le déploiement des automates au sein des agences vient de franchir un nouveau palier avec l’installation, il y a quelques semaines, d’un guichet drive par BNP Paribas à Marseille : désormais, le client peut accéder à des horaires élargis à une large palette d’opérations bancaires depuis son volant, sans présence humaine. C’est cette plus large disponibilité qui est mise en avant par l’entreprise, avec des horaires élargis tout au long de la semaine et un recentrage des conseillers sur les opérations à forte valeur ajoutée.

La crise a redéfini les conditions de cette automatisation, avec un durcissement des relations entre clients et salariés des agences. « Les relations entre les clients et nous sont plus tendues qu’elles ne l’étaient auparavant. En octobre-novembre, la priorité a été de rassurer notre clientèle. Ce sont les hommes et les femmes les mieux avertis qui étaient les plus inquiets. Période qui fut délicate et déstabilisante pour nous, car notre métier est de conseiller, pas de rassurer », expliquait récemment au Télégramme Joël Moulin, DRH au Crédit agricole du Morbihan. Un épisode qui a poussé les banques à poursuivre sur leur lancée, en se recentrant sur la relation pour les cas les plus complexes.

Pour faciliter l’appropriation des automates par leurs clients, les établissements bancaires profitent désormais des dernières innovations technologiques. Au Crédit Mutuel, il est possible, depuis plusieurs mois de mettre à jour un passe de type Navigo dans certaines communes, et dans un grand nombre d’établissements, d’acheter des recharges pour téléphone mobile : la relation n’est plus seulement bancaire, l’agence se concevant désormais comme un véritable centre de services. Aux Etats-Unis, il est également possible de retirer des billets de spectacle, et les automates accueillent des espaces publicitaires (coupons de réduction, spots).

Les billets remis en circulation

Mais une nouvelle génération d’appareils risque d’accélérer ce mouvement d’automatisation : le recyclage des billets est désormais possible, avec l’enregistrement des dépôts et la remise en circulation des coupures. En Chine, cette fonction est répandue à la plupart du parc. Fortis Banque a initié la tendance en France en installant une cinquantaine d’appareils depuis plus d’un an, pour un montant oscillant aux environs des 45.000 euros par automate. Une convention spécifique a été négociée avec la Banque de France afin de pouvoir remettre les billets en circulation, une prérogative jusqu’alors réservée à l’institution. Le paiement des factures et le transfert d’argent est d’ores et déjà en préparation chez les constructeurs.

Le déploiement des automates instaure de fait un important marché, qui s’étend de leur construction à leur maintenance. On estime que le coût de la gestion annuelle d’un automate s’élève entre 8 et 15 % de leur prix d’achat. Les constructeurs intègrent désormais cette dimension de services en proposant de véritables offres incluant la livraison de l’appareil et son maintien en état de fonctionnement. Rien de plus perturbant pour la banque et le client de se retrouver confronté à un appareil défaillant : pertes d’argent et de temps se succèdent, dépossédant d’intérêt le déploiement des machines.

Il reste encore à rassurer quant à la sécurité des automates : au-delà des « collets marseillais » qui ont permis de récupérer des cartes sur les distributeurs, la confidentialité des données reste sensible. 80% des professionnels des services financiers s’attendent à ce que le nombre de tentatives de fraude à la carte et aux automates augmente en 2009 par rapport à 2008. Cette inquiétude explique notamment les difficultés du paiement sans contact à émerger, une technologie pourtant facilement déclinable grâce aux téléphones mobiles. Des craintes qui, ajoutées aux réticences quant au seul face-à-face avec un automate, freinent encore le déploiement de ces derniers.

Publié dansEconomieMarchés et finance