Aller au contenu

Disneyland Paris sonde la satisfaction clients en mode cross-canal

Pour mieux répondre aux attentes de ses visiteurs, Disneyland Paris a déployé une politique cross-canal destinée à optimiser les avis déposés dans les parcs et sur le Web.

Dans un contexte concurrentiel accru et face à l’essor de l’usage des réseaux sociaux, Disneyland Paris compte davantage prendre en compte l’avis de ses clients sur tous les canaux, dans les parcs, dans les hôtels et sur le Web. Sa directrice de la communication interne et externe, Cathy Pianon, présente à Business & Marchés le dispositif mis en place pour diffuser les opinions exprimées par les visiteurs dans les différents services de l’entreprise, et les traduire en actions concrètes.

Par quels canaux recueillez-vous l’avis des visiteurs du resort?

Sur place, nous disposons de deux éléments principaux. Dans nos points d’information, nos visiteurs peuvent, tout au long de leur journée, venir compléter un « Guest Comment Report » pour nous faire des commentaires sur leur expérience, compliment comme réclamation. Dans nos hôtels via les journaux de bord quotidiens, les « Daily Report ». Ceux-ci constituent un rapport de l’activité sur les 24 dernières heures et reviennent sur les situations qui ont pu être gérées par nos équipes. Ainsi, il permet un suivi entre les différentes équipes qui se relaient dans nos hôtels.

Après les visites, nos clients peuvent nous contacter par courrier postal ou courriel à notre équipe Communication visiteurs. Celle-ci est composée de 23 personnes aux nationalités diverses pour répondre à l’ensemble de nos visiteurs dans leurs propres langues. Les médias sociaux comptent également.

En parallèle, nous réalisons 300.000 enquêtes de satisfaction chaque année auprès de nos visiteurs, principalement sur la restauration et les produits et services. Dans les chambres d’hôtels, nous déposons les « fiches Pluto », un questionnaire de satisfaction à remplir par nos visiteurs. Elles reviennent sur les chambres, l’hôtel dans sa globalité et la restauration. Dans les réceptions des hôtels, 40 visiteurs sont interrogés chaque mois. Une note de recommandation de l’hôtel, allant de 1 à 10 leur est demandée. Après la visite, des enquêtes téléphoniques complètent ces indicateurs.

Comment assurez-vous le suivi des opinions et avis des clients et fans sur les réseaux sociaux?

Au sein de la direction de la communication, plusieurs cast members animent nos médias sociaux. Au même titre qu’ils alimentent ces outils en contenu, ils réalisent un travail de veille des discussions qui traitent de notre destination, sur Twitter, Facebook et les sites/blogs de fans de Disneyland Paris.

Ainsi, lorsque cela est nécessaire, ils remontent l’information aux experts en charge des sujets. En cas de question, ils apportent dans la mesure du possible des réponses aux internautes. Par exemple, en avril dernier, un visiteur anglais nous a alertés via notre fil Twitter qu’un accès handicapé indiquait un passage par des escaliers, à l’attraction Fantom Manor. Après vérification auprès des équipes en charge de l’accessibilité de nos parcs aux personnes en situation de handicap, nous avons pu lui expliquer la présence de cette signalétique à cet endroit. L’accès identifié est prévu pour les personnes en situation de handicap qui peuvent et souhaitent profiter de l’ascenseur et de la galerie. Pour les personnes ne pouvant pas gravir les marches ou ne souhaitant pas profiter de l’expérience intégrale, l’entrée se fait par un autre accès.

Comment effectuez-vous le lien entre les avis ou réclamations clients et les différents pôles du resort (parcs, hôtels, restaurants…)?

Les équipes du service Communication visiteurs se rapprochent systématiquement des équipes opérationnelles (sur le terrain) et/ou des experts (accessibilité, bureau des passeports annuels ou responsable qualité concerné) pour informer des réclamations les équipes impliquées, vérifier la véracité des réclamations et connaitre les circonstances, et obtenir les éléments de réponse adéquats. Par exemple, si un visiteur se plaint d’une trop longue attente au petit-déjeuner, nous allons solliciter le responsable qualité de l’hôtel concerné pour vérifier si ce jour-là était effectivement un jour de forte affluence. Si un visiteur se plaint de ne pas avoir eu, de sa chambre, une vue sur le lac, là encore, nous sollicitons le responsable qualité de l’hôtel pour nous permettre de vérifier l’orientation de la chambre.

De plus, nos équipes Communication visiteurs et Qualité appartiennent à la même direction pour favoriser un partage optimal des informations. L’équipe Qualité, constituée de 10 responsables (6 pour les hôtels et 4 pour les parcs) et d’un analyste, s’assure du suivi des réclamations, cherchent les raisons de celles-ci et met en place des plan d’actions correctifs si nécessaire avec les équipes opérationnelles concernées. En parallèle, l’équipe réalise 29 audits et visites-qualité par mois.

Quel rôle jouent les cast members dans l’expérience visiteur, et comment les accompagnez-vous à ce titre?

Nos cast members sont ceux qui font vivre la magie à nos visiteurs. Ces valeurs d’accueil et de créativité font partie intégrante de notre héritage. Walt Disney disait lui-même : « On peut rêver, créer, concevoir et construire l’endroit le plus merveilleux au monde, mais il faut des hommes et des femmes pour faire du rêve une réalité » Ce leitmotiv est celui qui nous anime encore aujourd’hui. A son entrée dans l’entreprise, tout nouveau cast member suit une formation de 3 jours qui vise à lui faire partager l’héritage de Walt Disney et les valeurs de notre entreprise. De plus, au cours de son expérience à Disneyland Paris, chaque cast member peut choisir de suivre des formations proposées par nos ambassadeurs sur « l’art du service et du spectacle selon Walt Disney ».

Nous comptons également deux programmes de reconnaissance. D’une part, « les meilleurs citations », vise à célébrer les cast members qui ont été le plus salués/nommés par nos visiteurs (via des remerciements dans nos hôtels, dans nos points d’information et des courriers adressés à l’équipe Communication visiteurs). Quant au « Legacy award », il récompense les cast members qui ont fait preuve d’une performance exceptionnelle. Il est décerné suite à la réalisation d’un dossier par d’autres cast members, à Disneyland Paris ou dans toute autre destination du groupe.

Publié dansEconomieManagement